5 неща, които никога не трябва да правите, когато се оплаквате от обслужване на клиенти

Представители на клиентите обслужват оплаквания. | Гилермо Легария / AFP / Гети Имиджис

Повечето хора не се обаждат на гореща линия за обслужване на клиенти, защото са доволни. Ако сте вдигнали телефона и набрали 1-800 номер, има вероятност да искате да се оплачете от нещо. Но ако внесете лошо отношение към разговора, няма да получите резултатите, които искате. Това е според проучване на изследователи от Университета на Британска Колумбия.



Колкото по-яростен или по-агресивен получавате по време на повикване за обслужване на клиенти, толкова по-голям е шансът да получите лоша услуга в замяна, според документа, публикуван в Journal of Applied Psychology. Това не е съвсем изненадващо - повечето от нас биха предвидили грубостта да породи грубост.



Но изследователите искаха да знаят какво точно правят клиентите, за да противодействат на представителите на обслужването на клиентите. За да разберат, те използваха преписи и компютъризиран анализ на текст, за да прегледат над 100 000 думи, изречени в повече от 400 обаждания до канадски център за обслужване на клиенти. Целта беше да се идентифицира как работниците реагират на казаното от клиентите по време на разговор.

„Ние знаем, че качеството на обслужването на клиентите е по-слабо, когато клиентите са груби или агресивни към служителите“, казва Дейвид Уокър, водещ автор на проучването и доцент в факултета по мениджмънт в кампуса на UBC в Оканаган. „Но нашето изследване е едно от първите, които точно определят думите, които служителите на услугите чуват от клиентите, които могат да уронват качеството на обслужването на клиентите.“

По-конкретно, имаше няколко хода на клиентите, които предизвикаха отрицателна реакция от страна на работниците, особено когато са възникнали в комбинация. Направете тези неща следващия път, когато се оплачете от обслужването на клиентите, и може да навредите на шансовете си за бързо разрешаване на проблема ви.



1. Използвайте агресивен език

Положителните думи получават по-добри резултати. | Брин Ленън / Гети Имидж

Колкото по-агресивен е вашият език, когато говорите с обслужване на клиенти, толкова по-малко вероятно е проблемът ви да бъде разрешен задоволително, установи проучването на UBC. Вероятно повечето хора знаят това, но очевидно това не пречи на хората да се държат нахално с невинни служители на центъра. Приблизително три четвърти от изследваните разговори изследователи съдържаха агресивен език - думи като гнева, оплакване, караница и кошмар.



Колкото и да сте разочаровани, сте склонни да получавате по-добри резултати, ако използвате позитивен език. Когато хората използваха положителни думи като „страхотно“ и „добре“ по време на разговор, реакцията на клиентите се подобри.

2. Нападайте ги лично

Представителят не е виновен за лошото ви обслужване или дефектен продукт. | iStock.com

Представителят на клиентите не е виновен за дефектния продукт, който сте получили, и двамата го знаете. Ако лично изпитвате разочарованието си от тях, няма да ви помогне да разрешите оплакването си по-бързо. Изследователите откриха, че обаждащият се използва агресивен език заедно с местоименията на второ лице, като „ти” и „твоят”, обслужването на клиентите стана значително по-лошо.

Казването на неща, като например: „Вашият продукт е боклук“, поставя представител на отдела за обслужване на клиенти в защита. Префразирането на тези коментари като казва: „Този ​​продукт е боклук“ дава по-добри резултати.

3. Прекъсване

Прекъсванията показват отрицателни отговори. | Луиза Гулямаки / AFP / Гети Имиджис

най-лошите марки кафе

Майка ти каза, че е грубо да прекъсваш хората и тя беше права. Прекъсването на представител на обслужването на клиенти нарушава нормалните правила за разговор и ги прави по-малко вероятно да искат да ви помогнат. Въпреки това, по-голямата част от обажданията, анализирани в проучването, съдържаха прекъсвания на клиентите.

„[W] те прекъсват човека, с когото разговарят, установихме, че отрицателната реакция на служителя е много по-силна“, каза съавторът на проучването Даниел ван Джаарсвелд.

Дори ако сте притиснати от времето и искате да разрешите проблема си възможно най-бързо, чуйте представител на обслужването на клиенти. Може би се опитват да ви обяснят нещо важно за вас.

4. Заплашвам

Заплашването на представител за обслужване на клиенти вероятно няма да ви доведе до желаните резултати. | iStock.com/Tomwang112

„Ще те съдя, момчета!“ Заплашването да се обадите на адвокат може да се почувства добре, когато го кажете, но има вероятност да не ви допадна на представител за обслужване на клиенти в другия край на реда. Въпреки че проучването на UBC не е разгледало как служителите на call центровете реагират конкретно на заплахи (за разлика от просто агресивния език), тези, които поддържат телефоните, казват, че това не е ефективен начин да получите това, което искате.

Служители на клиентите, излъчващи чувството си на неудовлетвореност във форума на приказки от Центрове за обаждания в Reddit, поясниха, че заплахите за участие на адвокати не ги правят по-вероятно да ви помогнат. Привличането на адвокати може да ви насочи към юридическия отдел на компанията, но това няма да разреши проблема ви по-бързо. Същото важи и за заплахата да се обадите на Бюрото за по-добро бизнес или да отидете до медиите.

По-лошо са клиентите, които стават изключително насилствени или прибягват до заплахи от физическо насилие. Ако не можете да общувате като здрав възрастен, те могат да прекратят обаждането ви. И имайте предвид, че компаниите вероятно следят обажданията и може да са отбелязали вашето лошо поведение.

5. Бъдете неподготвени

Имайте под ръка номера на вашата сметка и друга важна информация, преди да се обадите на обслужване на клиенти. | iStock.com

Знаете, че представител на отдела за обслужване на клиенти ще поиска номера на акаунта ви, когато се обадите, затова се уверете, че го имате под ръка, преди да вземете телефона. Простата стъпка на подготовка улеснява живота на вас и на човека, който се опитва да разреши проблема ви. След като се свържете по телефона, обяснете накратко проблема си и какво искате компанията да направи по този въпрос. След това, дайте време на представител за обслужване на клиенти да отговори, заяви пред „Ню Йорк Таймс“ В. Уилям Кръчър, президент на Националната асоциация за обслужване на клиенти.

По време на разговора обърнете внимание на името на представителя на обслужването на клиенти. Освен това запишете всички номера за проследяване или случай, които ви дават. Може да ви е необходима тази информация, ако трябва да се обадите отново на обслужване на клиенти.

Бъдете учтиви въпроси ...

Силата на учтивостта

Положителният разговор може да доведе до положителни резултати. | iStock.com/RyanJLane

Горните съвети - които включват най-вече отношение към обслужването на клиентите с основно уважение - звучат достатъчно просто. Но следването им може да бъде предизвикателство за обаждащите се, които вече са изключително разочаровани от времето, когато някой приеме обаждането им.

Когато Consumer Reports анкетираха хората за техния опит с обслужване на клиенти, повече от 60% заявиха, че са силно раздразнени от сложните системи от телефонни менюта, дълго време на задържане, лошо функциониращи системи за разпознаване на глас и трудно намиране на номера за контакт. Докато стигнат до истински човек, търпението им се изчерпва.

Грубата услуга също дразни 75% от анкетираните. Но резултатите от проучването на UBC са напомняне, че недобросъвестните или несъдействащи служители могат просто да реагират на грубостта от страна на клиентите. Обажданията за обслужване на клиенти са двупосочна улица. Когато обаждащите се обърнат внимание на това как се обръщат към човека, който вдига телефона, вероятно ще получат по-добро обслужване.

„Ако клиентите променят езика си, така че да е по-малко за служителя и повече за въпросния продукт или проблем, те могат да подобрят качеството на обслужването на клиентите, което получават“, каза Уокър. „Служителите могат да се справят много, но когато агресивният език и прекъсванията се случват заедно - съчетани с минимален положителен език от клиента - служителите стигат до момент, в който качеството на обслужването на клиентите е влошено. Клиентите трябва да помнят, че се занимават с хора. '

Вижте Cheat Sheet във Facebook!

Още от Cheat Sheet:
  • Най-тайните покупки, които хората обичат да крият от семействата си
  • 10 работни умения, които ще ви наемат през 2017 г.
  • 4 причини, поради които не можете да излезете от дълга